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车辆保养体验 汽车4S店售后服务流程

http://szh.auto.sina.com.cn    2013年08月22日16:50   新浪苏州汽车 字号:

  车辆定期会进行保养,也就是大家常说的“首保、二保”和日常保养检查等,那么车辆的保养检查,究竟都有哪些环节。一些车主虽知道保养,却不知道从进店开始的服务流程是什么?而售后服务,是汽车4S店的重要组成部分,如何做好售后服务,不仅关系到4S店产品的质量,更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此,做好售后服务工作是至关重要的。下面就跟随我们来看看到4S店的维修保养流程到底是怎么样的。(仅供参考)

  第一、预约

  预约,就是在接受客户预约时,根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间,以保证工作效率,并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序,汇编整理。

  操作方法:受理预约时,要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等,必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。

  受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上:

  1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏。

  2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。

  操作方法:在预约日的前一天进行联系。

  第二、接待

  接待客户注意事项:

  1、客户来店,应率先开口,问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎。

  2、受理工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于客户的陈述一定要用心听取,以免有误。

  3、客户的车辆,要根据抵达专营店的先后,按序接待。

  4、检查车内有无贵重物品,如有遗留物品应当场交客户保管。

  5、一定要使用三件套并精心环检车,检查是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等,外观的确认,一定要在客户陪同下进行 并签字确认。

  6、带客户至前台,确认客户要求的维修项目。

  7、根据用户档案填制维修单据。

  8、打印派工单,并告知客户此次维修项目和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认。

  9、举止彬彬有礼,行动迅速敏捷,是赢得客户的安心和信赖的条件。

  第三、故障预检

  精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。

  1、确认客户所述的故障现象,或者客户所要求的维修内容。

  2、客户所述的故障现象,或者要求保养的内容,都必须逐一记入维修单。

  3、预先准确估计维修时间和费用。

  4、打印派工单,并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认。

  5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。

  6、按看板顺序进行派工给各班组。

  第四、作业维修

    接到的修理项目,应努力在指定时间内完成。

  操作方法:

  1、视情况应参照该车型的维修手册,使用解码仪进行作业。

  2、难度大的部位,应由维修技师在作业当中进行确认。

  3、应确切掌握易损备件的老化情况,并在接车派工单页边空白处填写建议。

  4、维修车位应整顿好,并操作清洁(由维修质检随时检查)。

  完工后,必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果:

  1、维修中如有新的问题发现,应随时记入接车派工单并通知维修接待。

  2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。

  第五、质检验车

  1、发现作业有误,必须及时反馈给维修接待,再安排返修。如因返修推迟交车时间,应与客户联系取得谅解。

  2、返修后,必须重新检查。检查后,应在接车派工单上签字,送主管人员处理。

  第六、交车结账

  交车步骤:

  1、证实质量检查已经完成。

  2、确认客户的要求已经达到。

  3、原始估价和实际是否相符。

  4、通知客户提车。

  5、接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用。

  6. 确定跟踪服务的方式。

  7、收款&提供收款证明(收据/发票)

  8、陪同客户取车并感谢其光临。

  第七、跟踪回访

  为了确认服务效果,同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础,追踪服务是重要的业务环节之一。

  第一、制定跟踪服务流程。

  第二、三天内联系客户。

  第三、记录客户的反应。

  第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项。

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(编辑:小董)

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